Piacról élő szolgáltatóként csak egyféleképpen győződhetünk meg arról, hogy mennyire végzünk jó munkát: ha kérdéseket teszünk fel. A generált bevétel, a profitabilitás vagy a felénk irányuló munkaerőpiaci és befektetői érdeklődés mind jó indikátorok, de nem adnak elég pontos képet a szolgáltatásunk valódi és aktuális erejéről, mert sok tényező befolyásolja őket.

Ebben a cikkben összefoglaljuk, hogy milyen rendszereket építettünk ki a munkánk minőségének javítására, és a kollégáink elégedettségének növelésére a visszajelzések gyűjtésével és kezelésével.

Feedback és feedforward

Mi a visszajelzés értéke?

Erre a kérdésre a kollégáink és az ügyfeleink más válasszal regálnának, egy viszont közös: a figyelmet, a törődést, a megbecsülést érzik általa.

Az elmúlt években az IDBC-nél általánossá vált, hogy több oldalról vizsgáljuk a munkánk minőségét, hogy be tudjuk azonosítani a fejlődési pontokat.
Az egyik legerősebb demotiváló faktor egy munkahelyen az, ha közép- és hosszabb távon nem érkezik megfelelő visszajelzés. Ha nincs egy objektív tükör, akkor még a legjobb képességű és hozzáállású kolléga is el tud bizonytalanodni.

Fontos az ügyfeleinknek is: hiszen Ők azok, akik a mindennapokban profitálnak a kollégáink szakértelméből, Ők látják testközelből az erősségeket, vagy fejlesztendőket.

A recruitment üzletágban sikeresen kihelyezett szakemberek teljesítményét folyamatosan monitorozzuk. Az őket foglalkoztató ügyfelekhez bizonyos időközönként visszatérünk és értékelést kérünk tőlük. Az első ilyen kör a próbaidő végén van, majd utána minden évben egyszer elvégzünk egy átfogó elemzést, ahol részletes kérdéseket teszünk fel a kolléga teljesítményét illetően. Egy jó visszajelző beszélgetés mindig a kolléga önértékelésével kezdődik, és az ügyfél által adott visszacsatolásokkal lesz teljes.

Az értékelés a contracting üzletágban is kiemelten fontos, és az IDBC saját alkalmazottai kapcsán is elvégezzük az employee experience program keretében.

A személyes, fejlesztő beszélgetéseken fény derül az erősségeikre, hogy miben érdemes fejlődniük, és hogy ők maguk hogyan látják a saját karrierjüket, milyen igényeik vannak.

A visszajelzés kezelése természetesen magas szakértelmet és körültekintést igényel. Ezért is hiszünk a kidolgozott struktúrákban, a semleges közegben és a professzionális közvetítő szerepben, így az ügyfeleink és a kollégák számára is értéket teremtünk ezzel.

Fontos az asszertivitás és az eredményorientáltság. A HR és recruiting terén egyre gyakoribb a ‘feed forward’ módszer, amit a “visszajelzés” alapján “előrejelzés” néven nevezhetünk.

Mivel több ez, mint a klasszikus “feedback” módszertan?

Míg a hagyományos értelemben vett értékelő, a fókuszt a megtörtént eredmények elemzésére helyezi, addig a feedforward ezt kiegészíti a jövőt előkészítő kérdésekkel. A hangsúly a mit folytasson vagy min és hogyan változtasson kérdéseken van, amelyek a megoldás fókuszált irányba terelik a gondolkodásmódot a probléma fókuszált helyett.

Mit vizsgálunk egy értékelőben?

A szakmaiságot, az együttműködést, a hozzáállást, feladatkörhöz kapcsolódó kompetenciákat, a projekt, és a vállalat adottságaival összehangoltan.

Egy minőségi feedforward típusú visszajelzés tudatosítja a kollégában az erősségeit, így ezeket képes lesz még többet reprodukálni. Objektív, tények mentén történő javítandókat csatol vissza, melyhez mindig akcióterv, kézzel fogható hogyan tovább kapcsolódik.

Az ügyfeleink igényét a változtatásra nem csupán visszajelezzük, hanem valós segítséget nyújtunk ezek javításához mentoringgal, coachinggal, szakmai képzésekkel, vagy belső kompetenciafejlesztő tréningjeinkkel.

IDBC ügyfélvisszajelzési esettanulmány

Összesítettük a 2021-es visszajelzésgyűjtési erőfeszítéseink tanulságait, amelyeket most közreadunk, remélhetőleg tanulságos lehet mások számára is.

A minőségbiztosítási infógyűjtésnek hármas célja van:

Szolgáltatásunk lényege, hogy az ügyfelek ne csak sikeresen betöltsék az állásaikat, hanem elégedettek is legyenek a kollégákkal. Esetleg egy kis meglepetés is beleférhet, de csak, ha pozitív!

A második szempont a szolgáltatásunk színvonalának magasan tartása átfogó értelemben – legyen tiszta a kommunikáció, gördülékeny az együttműködés és letisztult minden folyamat.

A harmadik szempont pedig a kollégák elégedettségét fókuszba helyező elkötelezettség, hiszen ez kell ahhoz, hogy kiválóan teljesítsenek, és jól érezzék magukat az IDBC-vel való együttműködésben,

Az ügyfelek számára az alábbi kérdéssort juttatjuk el:

>Mennyire elégedett kollégánkkal, a projektben betöltött szerepével?
>Hogyan kommunikál másokkal?
>Milyen az együttműködése a csapattagokkal?
>Vezetőjével proaktív, megfelelően kommunikál?
>Pontos, határidőket betartó?
>Megoldásra törekszik probléma esetén?
>Szakmailag megfelelően felkészült, alkalmazza a módszertanokat?
>Miben szükséges-e fejlődnie?
>Mennyire elégedett összességében az IDBC-vel?

A 2021-es év során a hatpontos skálán 5,7-es átlagos elégedettséget mértünk, ami további előrelépést jelent a korábbi évhez képest (5,3).

Néhány konkrét idézet és példa:

Energiaipari multi partnerünk 5,9-es átlaggal értékelte az ott dolgozó IDBC munkatársakat.

“Megnyugtató a jelenléte, stabil a tudása, mindig számíthatok rá!”

2021-ben hat különböző bankhoz helyeztünk ki kollégát, ezek az együttműködések mind 5,6 és 5,9 közötti átlagot értek el.

“Az elmúlt két év folyamatos pozitív tapasztalatai mindig nagy örömmel és megtiszteltetéssel töltenek el, hogy együtt dolgozhatunk!”

“Jeleztem számára az első időszakban,  hogy min változtasson, látom rajta az elszántságot, a fejlődést! Elégedett vagyok.”

“Szakmailag és emberileg is fantasztikus kolléga!”

“Nagyon elégedett vagyok a munkájával. A lehányatottabb projektet rángatta ki a gödörből. A professzionalizmusa a teljes menedzsment elismerését kivívta.”

Energiacég, 5,7 pont:

“Nem érkezett negatív, vagy fejlesztendő visszajelzés az együttműködésről, elégedettek vagyunk”

IT tanácsadás, 5,8 pont:

„Kiváló vezetővé vált, összefogja a csapatot, ha problémát észlel, gyorsan reagál rá”

Digitális folyamatautomatizálás, 5,7 pont:

„Rengeteget tanulunk tőle, nagyon elégedettek vagyunk vele!”

Nem pihenhetünk meg egy pillanatra sem, de mindez legalább arra jó, hogy motivál bennünket: jó irányba tartunk és kijelenthető, hogy sikeresen találjuk meg a legjobban teljesítő szakembereket a legnagyobb kihívást jelentő pozíciókra is.

A szakmai visszajelzések gyűjtése és elemzésre továbbra is a szenvedélyünk lesz – ezekről a témákról is sokat fogunk még értkezeni a blogon, a webináron és a podcastben is!

Szerző: Veres Paula
Employee Experience manager
Corporate Coach (LTC), tréner
veres.paula@idbc.hu