Egységben az erő: Csapatmunka az ügyfelekért

Az alábbiakban bemutatjuk, miért elengedhetetlen az ügyfélélményhez a hatékony csapatok közti együttműködés, és hogyan segíthetnek a kollaboratív eszközök abban, hogy a vállalatok ügyfélközpontúbb szolgáltatásokat nyújtsanak, legyen szó bármilyen iparágról vagy cégméretről.  

1. A csapatok közti együttműködés hatása az ügyfélélményre 

A szervezeti egységek közötti szorosabb együttműködés nemcsak a belső kommunikációt javítja, hanem szignifikánsan hozzájárul a pozitív ügyfélélmény kialakításához is, hiszen az egységes és átgondolt szolgáltatás profizmust sugároz. 

Ahhoz, hogy egy vállalat valóban megértse az ügyfelei igényeit, szükség van a különböző osztályok közötti folyamatos információcserére és visszajelzés-adásra. 

Példa: A marketing, az értékesítés és az ügyfélszolgálat közötti rossz kommunikáció például ahhoz vezethet, hogy az ügyfelek nem kapnak egyértelmű válaszokat, és nem érzik magukat támogatottnak. Az is előfordulhat, hogy a márkaígéret a gyakorlatban nem érezhető és a felhasználók becsapva érzik magukat. Ezért alapvető, hogy a csapatok közötti együttműködés prioritást élvezzen az egységes élmény biztosítása érdekében. 

2. A szolgáltatástervezési szemlélet bevezetése a csapatmunkába 

A negatív felhasználói élmény gyakran a különböző osztályok közötti szakadékokból fakad. A silós működés miatt a munkavállalók nem látják a társosztályok projektjeit, és nincs lehetőségük visszajelzést adni. 

Emellett a vállalatokra sokszor jellemző inside-out gondolkodásmód is nehezíti a helyzetet. Ha a felhasználói élménytervezést csak a meglévő céges erőforrások, kompetenciák és KPI-ok mentén próbáljuk fejleszteni, az limitálhatja a kreativitást. Ezért nagyon fontos, hogy a felhasználók szempontjából “outside-in” is megtanuljunk felülvizsgálni folyamatokat. A csapatok közti együttműködés előnye, hogy bár a belső folyamatokkal képben lévő kollégák adnak visszajelzést, mivel nem közvetlenül dolgoznak az adott folyamatokon, friss szemmel tudnak véleményezni. 

Nézzük meg, hogy erre milyen eszközöket tudunk bevonni. 

Onboarding új kollégáknak 

Az első időszak egy új belépő esetében meghatározó: az első benyomások alapozzák meg a szokásokat, például, hogy hogyan adunk visszajelzést. Az onboarding során kiemelt szerepe van a különböző osztályok közötti együttműködésnek és a szolgáltatástervezési szemléletnek az egységes ügyfélélmény biztosításában. 

Az új kollégák számára az onboarding lehetőséget ad arra, hogy megismerjék, hogyan függ össze az ő munkájuk más osztályok munkájával, és hogyan válhat gördülékenyebbé a felhasználói élmény. 

Ezzel a megközelítéssel már az első naptól kezdve olyan hozzáállást és tudatosságot alakíthatunk ki az új munkatársakban, amely csökkenti a felhasználói élménnyel kapcsolatos inkonzisztenciákat, és elősegíti az összefüggő ügyfélút kialakítását. 

Shadowing 

A shadowing gyakorlata segíthet abban, hogy a munkatársak jobban megértsék egymás munkáját, és felismerjék, hogyan járulhat hozzá az egységes felhasználói élményhez a különböző osztályok összhangja. Ez nemcsak az onboarding során fontos, hanem bizonyos időközönként is érdemes, hogy a különböző osztályok megfigyeljék egymást munka közben, hiszen problémákat is azonosíthatnak, amelyek hozzájárulhatnak a töredezettséghez. 

Az ilyen típusú kölcsönös megfigyelés révén a csapatok pontosabb képet kaphatnak arról, hogy milyen módon hat egymásra a munkájuk, és hogyan lehetne egységes, következetes ügyfélélményt biztosítani minden ügyfélkiszolgálási ponton. 

Workshopok  

Konkrét eszközök terén a customer journey feltérképezése és a design thinking módszerek segíthetnek abban, hogy a csapatok átlássák a teljes felhasználói élményt, és elkerüljék a töredezett élmény kialakulását. Az ilyen típusú együttműködés segít abban, hogy minden érintett hozzájárulhasson a felhasználói élmény javításához, mivel a felhasználók elvárásai egyre inkább az egységes, könnyen navigálható szolgáltatások felé tolódnak el. 

Ahogy említettük, a nem megfelelő felhasználói élmény gyakran a különböző osztályok közötti szakadékokból fakad, amelyeket szolgáltatástervezési workshopokkal és rendszeres egyeztetésekkel lehet áthidalni. Az ügyfélutat úgy kell kialakítani, hogy minden csapat részt vegyen benne, így az ügyfél minden ponton ugyanazt az élményt kapja, függetlenül attól, hogy éppen melyik osztállyal lép kapcsolatba. Ez bizony hosszú távú elköteleződést és kapacitás-allokálást is igényel, ezért érdemes betervezni a kapacitásokat, mielőtt belevágunk, hogy ne kopjon ki a kezdeti lendület. 

Csapatmunkát támogató digitális eszközök 

A csapatmunka hatékony támogatása érdekében számos digitális eszköz áll rendelkezésre, amelyek elősegítik a zökkenőmentes kommunikációt, az információmegosztást és a közös célok elérését. Az ilyen eszközök nemcsak a távoli vagy hibrid munkavégzés esetén nyújtanak segítséget, hanem a különböző osztályok közötti együttműködés erősítésében is kulcsszerepet játszanak, lehetővé téve a feladatok átlátható kezelését és a gyors reagálást. 

Kollaboratív platformok és digitális munkaterek 

• Microsoft Teams, Slack vagy Asana lehetőséget biztosítanak valós idejű kommunikációra, dokumentummegosztásra és projektkövetésre, ezáltal csökkentik a szervezeti szigetek kialakulását, és támogatják az átlátható kommunikáció kultúráját. 
   

• Miro és MURAL digitális táblák, amelyek lehetőséget nyújtanak az ötletelésre, a munkafolyamatok vizualizálására és az ügyfélút közös megtervezésére, különösen hasznosak távoli vagy hibrid csapatok számára. 

Tudásmegosztó platformok és dokumentációs eszközök 

• Confluence vagy Notion olyan terek, ahol a munkatársak megoszthatják a dokumentációkat, a standard eljárásokat és a legjobb gyakorlatokat, ezáltal könnyebbé teszik az egyes osztályok folyamatainak átlátását és összehangolását. 
   

• Wiki vagy Intranet Platformok megkönnyítik a szervezeti tudáshoz való hozzáférést, csökkentve a kollégák közötti információs függőséget. 

OKR-ok és közös teljesítménymérő mutatók 

• Területeken átívelő célok és kulcseredmények (OKR-ok) meghatározása ösztönzi az osztályokat a közös célok felé való együttműködésre. 

A vállalaton belüli együttműködés fejlesztése nem csupán az üzleti hatékonyságot növeli, hanem az ügyfélelégedettség egyik legfontosabb tényezője is. Az egységes ügyfélélmény eléréséhez minden csapatnak, minden szinten szükséges aktívan részt vennie a közös munkában és a folyamatos visszajelzésben. A kollaboratív eszközök használata, a service design szemlélet alkalmazása, valamint az olyan módszerek, mint az onboarding és a shadowing, lehetőséget adnak arra, hogy a csapatok jobban megértsék egymás szerepét, és ezáltal egységesebb, gördülékenyebb ügyfélélményt hozzanak létre. 

Összességében a belső együttműködés fejlesztése olyan befektetés, amely hosszú távon megtérül: az elégedettebb ügyfelek mellett a munkavállalók is motiváltabbá, elkötelezettebbé válnak. A vállalat így egy valóban ügyfélközpontú szervezetté válhat, amely képes alkalmazkodni a gyorsan változó piaci igényekhez, miközben a belső folyamatokat is sikeresen optimalizálja. 

Reméljük hasznos volt számodra ez a cikk. Amennyiben téged is terhel a fluktuáció, vagy nyitott pozícióid betöltése, és szeretnéd a toborzási folyamataidat a következő szintre emelni, iratkozz fel hírlevelünkre a legfrissebb hírekért és trendekért. Vedd fel velünk a kapcsolatot, hogy együtt nézzük meg, hogyan segíthetnek innovatív recruitment eszközeink és szolgáltatásaink téged és a vállalatodat a tehetségek megtalálásában és megtartásában.  

Ha pedig karriertanácsok érdekelnek inkább, látogass el weboldalunkra a legfrissebb állásajánlatokért és karriertanácsokért. Egyedül sokszor megterhelő tud lenni az álláskeresés. Ebben tud segíteni egy felkészült tanácsadói csapat, akik szakmájukból adódóan minden nap munkaerőpiaci kérdésekben segítenek céges ügyfeleknek és álláskeresőknek egyaránt. Ha érdekel, hogy tudunk díjmentesen állást találni neked, olvasd el cikkünket a témában, vagy vedd fel velünk a kapcsolatot a cv@idbc.hu címen. Mi itt vagyunk, hogy támogassunk ezen az úton. Lépj kapcsolatba velünk, és tedd meg a következő lépést a karrieredben!