Innovációs fellegvárak vagy irodának látszó gyárak?

Az SSC-k helyzete a munkaerőpiacon

A Shared Service Centerek igazi diadalmenetet jártak be itt Közép-Európában, miközben a munkaerőpiaci megítélésük legalábbis sokszínű. De pontosan mi zajlik ezeknek az irodáknak a falain belül, hogyan változnak és milyen szerepük lesz a közeljövőben? A kép jóval árnyaltabb és izgalmasabb, mint sokan gondoltuk volna.

Mi az SSC?

A Shared Service Centerek azért jöttek létre, hogy a nagyvállalatok back office folyamatait (pl. könyvelés, HR, IT, jogi osztály, compliance) átvállalják. A cégek kiszervezik ezeket a tömbösíthető feladatokat, a klasszikus offshoring formájában. Magyarország munkaerőpiacára masszív hatást gyakoroltak az SSC-k az elmúlt 20 évben, jelentőségük nem csökken, és a róluk alkotott kép egyre árnyalódik. Megvan a maguk sajátos szerepe, ezért is elkerülhetetlen, hogy a recruiting és contracting világából nézve alaposabban megvizsgáljuk őket.

Miért jó az SSC a megacégeknek?

Amikortól a technológia lehetővé tette a kiszervezést, mert a kommunikáció szinte valós idejűvé vált akár a bolygó túlfelével is, onnantól kezdve a cégek abban lettek érdekeltek, hogy minden munkafolyamatot ott végezzenek el, ahol azt a lehető legolcsóbban és  jó minőségben el lehet.

Ennek köszönhető, hogy Közép-Európában sorra nyíltak az SSC-k: a munkaerő olcsóbb, mint Nyugat-Európában, a minőségre nem lehet panasz, és akár ugyanabban az időzónában, vagy néhány óra eltéréssel tudnak dolgozni a központhoz képest.

Milyen munkafolyamatokat látnak el az SSC-ben dolgozók?

Az egyik legizgalmasabb fejlemény az, hogy a helyzet e tekintetben egyre bonyolultabb. Régebben a call center és az ügyfélszolgálat szinte egyet jelentett az SSC-kkel, de a legkülönbözőbb területekről kerülnek részfolyamatok már a magyarországi szolgáltatóközpontokba is. A munka jellemzően moduláris, csak rövid részfeladatok és specifikus megbízások vannak, tehát az egyéni munkavállalók nem feltétlenül kísérnek végig teljes projekteket.

Az SSC nem azt jelenti, hogy egész részlegek költöznek el ‘offshore’ az anyacégtől. A Magyarországon aktív SSC-k falain belül például ilyen arányban vesznek részt a megbízó vállalat folyamataiban, terület szerint:

HR: 60%
Könyvelés: 55%
IT: 22%
Adózás: 21%

(Forrás: PWC)

Az SSC feladata tehát a tehermentesítés: a legkülönbözőbb szakterületeken elvégzik az egyszerűen átvehető és “csomagolható” munkát. Bizonyos kulcsfeladatok megmaradnak “házon belül”, az anyacégnél.

De ez ma már mégsem ilyen egyszerű! A “Fel vagy véve!” című podcastunk kilencedik epizódjában kiderült, hogy az SSC-k berkein belül megjelentek az ‘end-to-end’ folyamatok is, és házon belül építenek ki speciális csapatokat például sales, UX, marketing és adatelemzési feladatok ellátására is.

Ezeket most ‘nextgen’ szolgáltatóknak nevezik, és beleilleszkednek abba a piaci trendbe, hogy az SSC-ben végzett folyamatok köre az intézmény korával együtt változik, fejlődik, vagyis evolúcióban van. Ilyen újhullámos központnak számít a Vodafone Intelligent Solutions (VOIS), amelynek Senior Managere, Csehi Zoltán, a podcast egyik vendége volt, együtt Pospischek Berta HR Business Partnerrel, akivel ennek a sajátos evolúciónak a jellegzetességeiről beszélgettünk az adásban.

SSC vagy GBS?

Ez az evolúció folyamatos és több fronton zajlik. Nemcsak a feladatok jellegét érinti, hanem a cégek viszonyát is a szolgáltatóközpontokhoz. A GBS egy újabb fogalom, ami nagyjából szinonímnek látszik az SSC-vel, de egy továbblépésként is felfogható.

A Global Business Services egy működési modell, aminek a lényege az, hogy integrálják az egész cégen belül az összes kiszervezési műveletet. Vagyis a cégek már nem elégszenek meg azzal, hogy a részfeladatokat kiszervezzék, hanem harmonizálni akarják az összes részegység működését azért, hogy a különböző egységekben létrejött értéket és jó gyakorlatokat könnyen át tudja venni az egész operáció, illetve zökkenőmentes legyen közöttük a kommunikáció.

Ez összhangban van azzal, hogy az SSC-ben az egyik ügyfél számára előállított érték, munkamódszer, a másik ügyfél számára is hasznos lehet, és ezzel egy adott SSC tevékenysége folyamatosan optimalizálódni tud.

A ‘global business’ itt inkább a cég egészére holisztikusan kiterjedőséget jelent, nem világkörüliséget – persze az SSC-knek ebben is 20 éves tapasztalata van, ami a távmunka általánossá válásának idejében különösen értékes lehet. Például a VoIS is 7 ország nagyvállalatait szolgálja ki egyszerre. Ennek több pozitív aspektusa is van.

Egyrészt az, amit az egyik piacon, az egyik ügyféltől megtanul a csapat, azt módszerként alkalmazhatja a következő piacon és projektben, tehát globális tudásközpontokként is működnek ezek a cégek.

Másrészt a különböző kultúrákról releváns munkatapasztalatot gyűjtenek és továbbítanak. A néha apró, néha jelentős munkaszervezési, munkavégzési és kulturális (ünnepek, kommunikációs szokások, stb) különbségek ismerete jól tud jönni, amikor egy másik projekten egy hasonló együttműködés alakul ki.

 Az SSC-kről alkotott kép és a valóság viszonya

Ciki vagy menő? A kérdésre a válasz legtöbbször csak kontextus kérdése! Az SSC-kkel kapcsolatban az általunk kérdezett iparági szakértők azt látják, hogy sok sztereotípia kering az ilyen munkahelyekkel kapcsolatban, amelyek egyrészt részben elavultak, másrészt eleve nem voltak pontosak, illetve teljeskörűek.

Először is, az SSC-k nagy multicégeket szolgálnak ki. Ezért jönnek létre, kommunikációjuk elsősorban ide irányul (B2B). Ha a munkaerőpiaci vonzerőt nézzük, az SSC azért van hátrányban, mert bár gyakorlatilag nagy márkák projektjein dolgozol, maga az SSC nem egy “nagy”, globálisan ismert fogyasztói márka, nincs meg az életérzés, a menőségi faktor, és a nagy márkák által könnyebben érvényesíthető “család” vagy “közösség” érzése.

Az SSC-k, különösen régebben, nem nagyon erőltették az employer brandinget, mivel eleve hátrányból indulnának a piacon az “igazi” multicégekhez képest. Könnyen lehet, hogy ebben pedig lenne mozgástér, vagyis, hogy esetleg jobban is el lehetne magyarázni, hogy mi folyik e falak között.

Azt is fontos lenne tudnia a munkaerőpiac szereplőinek, hogy ezt a kommunikációs versenyhátrányt az SSC-k valahol be kell, hogy hozzák, ha minőségi munkaerőhöz szeretnének jutni. Mit tudnak tenni? Fizetnek, mint a katonatiszt! Talán kevéssé ismert, hogy ezek a cégek legalábbis versenyképes fizetéseket ajánlanak, de emellett nagyon erős juttatási csomagokat is igénybe lehet venni náluk. Az ingyenes és széleskörű egészségbiztosítás, magán-egészségügyi szolgáltatások (akár ingyenes) használata, sőt, az iroda épületében kialakított óvoda csak példák erre. Forrásaink szerint ezeken a helyeken nem húzzák a szájukat a beszerzésen: súlyos százezreket is kifizetnek egy ergonómikus székért vagy menő perifériáért, ha a kedves munkavállaló úgy érzi, erre lenne szüksége a minőségi munkavégzéshez…

Kinek lehet kifejezetten jó ötlet SSC-ben dolgozni?

Egyrészt kompenzációban és juttatásokban kifejezetten erősek az SSC-k.

De ezt már említettük. Most nézzünk át néhány ilyen felszínes elképzelést, ami az SSC-kről kering, és aztán vizsgáljuk meg egy fokkal mélyebben is őket, hátha kiderül, hogy több árnyalata is van a szürkének.

Az tény, hogy az SSC-kben gyakran vertikális a tagoltság. A “kollégáid” hasonló dolgokat csinálnak, de más projekteken. Szélsőséges esetben akár teljesen egyedül is lehetsz, és a cafetériában olyanokkal ebédelsz, akikkel ugyan egy helyen dolgozol – de mégsem dolgoztok együtt.

Ennek persze megvan az az előnye, hogy ha nehezen boldogultál a csapattársaddal, semmi gond, mert pár hét vagy hónap múlva úgyis másokkal fogsz érintkezni.

A kritika azt is mondja, hogy ha nincs rálátásod munkavállalóként az ‘end-to-end’ folyamatra, akkor személyileg nem tudsz kötődni, hiszen nem látod a munkád távlati eredményét, gyümölcsét. Azt viszont nem szoktuk ilyenkor emlegetni, hogy emiatt sokkal kisebb a felelősséged is. Ha valami nem sikerült túl jól, majd a következő hajón jobban fog menni.

A monotóniának, a részfeladatokban való közreműködésnek, a projektek között gyorsan váltó munkamenetnek viszont vannak előnyei is. Nem kéne szem elől téveszteni, hogy van, akinek ez kifejezetten jól megy, jól tűri, akár kifejezetten élvezi is azt, hogy hasonló dolgokat kell elvégezni folyamatosan, mindig más projekten. Szeret rutint építeni és egyre hatékonyabban dolgozni. Itt nem az elmélyülés, a “szakértői” státusz elérése a karrier útja, de a mai munkaerőpiaci viszonyok között, a ‘Great Resignation’ idején, a digitális nomádok és vállalkozó anyukák korában már korántsem mindenki a vezetői pozíciók elérésében látja az önmegvalósítása egyetlen útját, kulcsát, reményét és lehetőségét.

Az SSC helye a Munka Jövőjében

Vajon miért nem keretezik az SSC-k saját magukat úgy, hogy aktívan megszólítsák a számukra optimális jelölteket, kiemelve saját jellegzetességeiket?

Soft skillekben és digitális készségekben erős, nyelveket beszélő kollégák számára egy SSC-ben meg lehet alapozni az anyagi biztonságot, kiélvezni a juttatásokat. És nincs különösebb okunk arra, hogy azt gondoljuk, hogy az SSC-k nem fognak öles léptekkel haladni a virtualizáció felé, akár teljesen remote munkavégzést lehetővé téve az alkalmazottaknak – ebben, elvileg, élenjárók is lehetnének, és ez ismét teljesen új horizontokat nyithat számukra.

Elképzelhető, hogy jelenleg az SSC- szektor nem teljesen ismeri fel, vagy kezeli a helyén a különutasságaiban rejlő értékeket. Például kérdés, hogy miért kellene belenyugodni abba, hogy  Miért lenne probléma az, hogy ha valaki könnyedén át tud menni az egyik SSC-ből a másikba, mert a munka jellege ezt lehetővé teszi? Miért kéne mindenhol, minden cégnek óriási energiákat megmozgatni azért, hogy megtartsa az embereit, ha egyébként ez számára nem kulcskérdés? Biztosan mindenhol muszáj korszerű employer brandinget folytatni, kifinomult identitást építeni és a végletekig összetartó közösséget építeni, ha a munkafolyamat esetleg annyira nem is egyedi, nem “műhelyszerű”, nem létszükséglet, hogy a különböző személyiségű szakértők és kreatívok egymáshoz legyenek csiszolva?

Az SSC-k számára mindez lehetne kalkulált veszteség és jellegzetesség is. Nem mindenki a cégében akarja kiélni magát. A dinamikus integrálódás, az ütemkihagyás nélkül végrehajtott csere éppenséggel egy saját képesség, skillset, amiből sok esetben a cégközpontok, a ‘core’ operáció is tudna tanulni.

Almát az almához! Az SSC egy specifikus innovációs központ, a hatékony működés laboratóriuma, kiváló tesztkörnyezet ahhoz a jövőhöz, ahol az automatizáció, a digitalizáció és a humán potenciál együttműködésének kimaxolása kulcsfontosságú lesz.

Az SSC-k szerepe változóban van, de a jelentőségük szerintünk nem fog csökkeni, sőt – a munkaerőpiac első vonalas innovációs terében stabilan tartani fogják állásaikat, és hamarosan talán az ehhez méltó megítélés fogja övezni őket, az egyre kopottabb és elavultabb közhelyek helyett.